Warum das klassische Service-Training an seine Grenzen stößt
Herausforderung „Experience Economy“
Die Schaffung positiver Kundenerfahrungen mit einer Dienstleistung und einem Produkt ist eines der kritischsten Erfolgsfaktoren für moderne Unternehmen geworden. Vor allem in vergleichsweise gesättigten Märkten und in Branchen mit überdurchschnittlich starker Konkurrenzsituation wie der Airline Branche, werden authentische, emotionale und personalisierte Erfahrungen für Gäste zunehmend wichtiger.
In Zeiten der Globalisierung sind Preis und Produktfeatures einfach zu imitieren und liefern keine Grundlage mehr um erfolgreich am Markt gegenüber der Konkurrenz zu bestehen. Gerade weil Produkte und Service nicht mehr ausreichen um die eigene Konkurrenzfähigkeit aufrecht zu erhalten und sich erfolgreich vom Umfeld abzusetzen, wird es zunehmend wichtiger emotionale Markenerlebnisse und begeisternde Momente beim Kunden zu schaffen.
Jede Kundenerfahrung mit einem Unternehmen enthält sowohl bewusste als auch unbewusste Komponenten. Beide können Emotionen auslösen welche den Kunden maßgeblich beeinflussen. Emotionen sind in der richtigen Intensität Treiber für Entscheidungen und Schlüsselelemente für Motivation und spielen im Kontext der Customer Experience eine entscheidende Rolle.
Obwohl die meisten Unternehmen glauben beiden Attributen gleichermaßen gerecht zu werden, zeigt die Realität, dass sich die meisten Firmen aktuell noch zu stark auf die rationalen und bewussten Teile, auf das "Was" und nicht das "Wie" der Kundenerfahrung konzentrieren, weil diese oft einfacher zu erfassen und zu kontrollieren sind.
Customer Experience: Mitarbeiterentwicklung und kultureller Wandel
Mithilfe der Methode des Customer Experience Designs lassen sich persönliche und erinnerbare Elemente im Produkt bzw. im Service identifizieren, welche über die rein transaktionalen Elemente der Kundenbeziehung hinausgehen. Die Anforderungen und Ansprüche an die Mitarbeiter sind dabei einem starken Wandel unterworfen. Den für Lernen und Entwicklung zuständigen Bereichen kommt verstärkt die Aufgabe zu den kulturellen Wandel zwischen dem operativen Fokus und dem kundenzentrierten Fokus zu begleiten und die Mitarbeiter mit neuen Inhalten und Lernformaten zu unterstützen.
Neue Lernformate und Inhalte
Für kundenorientierte Unternehmen wird es wichtiger den Fokus bei Training und Weiterbildung nicht allein auf das Auswendiglernen von Prozessen zu legen. Um den operativen Mitarbeiter das Thema Customer Experience Management zugänglich zu machen haben wir verschiedene neuartige Module entwickelt, welche direkt am „Mind Set“ der Mitarbeiter ansetzen und den Fokus auf die Förderung von individuellen Soft Skills sowie den Aufbau von Kundenbeziehungen legen.
Methoden wie bspw. Customer Profiling, „Staging & Performing“, Customer Journey sowie die emotionale Touchpoint-Analyse helfen dem Mitarbeiter dabei ein genaues Bild davon zu entwickeln, was der Kunde wirklich erleben möchte. Dabei werden Emotionen und Bedürfnisse identifiziert, um anhand der Ergebnisse die emotionale Disposition der Kunden werttreibend für das Unternehmen zu beeinflussen.
Das Thema Führung wird im Sinne der Experience Economy radikal neu überdacht. Viele traditionelle Führungsmodelle sind stark auf das Führungsverhalten des Vorgesetzten fokussiert und zu wenig auf den Kunden und die Teamperformance ausgerichtet. Jeder Mitarbeiter hat heute mehr Verantwortung und muss lernen für seinen Bereich sein „eigener Boss" zu sein.
Unsere Module zum Thema Führung geben den Führungskräften wirksame Tools an die Hand, welche den Fokus darauf haben die Mitarbeiter zu befähigen und zu ermutigen, eigenständige Entscheidungen zu treffen, welche dem Nutzen des Kunden dienen.