Für Herzlichkeit gibt‘s keine App! – Empathie und Authentizität in digitalen Zeiten

Kurzbeschreibung

Die Digitalisierung wird den Service und unser Leben in den nächsten Jahren dramatisch verändern. Die entscheidende Frage ist, wie kann die Digitalisierung uns helfen, an bestimmten Schnittstellen noch individueller auf den Gast einzugehen?

Dass sich Erfolg allein durch Digitalisierung einstellt, ist ein Irrtum. Je mehr Branchen von digitalen Wettbewerbern überrannt werden, desto deutlicher zeigt sich ebenfalls: Das Geheimnis einer starken Marke ist ihre Beziehung zum Kunden. 

In der Kabine wird es in der Zukunft eine Mischform aus digitalen und analogen Lösungen geben. Das Potenzial digitaler Alleinstellungsmerkmale ist schnell kopierbar. Das Potenzial der menschlichen Begegnung jedoch ist individuell und ebenso wie der Wunsch des Menschen nach authentischem Kontakt unbegrenzt. Hier geht es um das Wie. Das Wie erlaubt, sich immer wieder neu zu erfinden, Situationen immer wieder entscheidend anders zu gestalten als der Mitbewerber. Für das, was bei jeder Kundenbegegnung wirklich zählt – Neugier, Emotion, Kreativität, Empathie, Authentizität und vor allem Herzlichkeit -, gibt es keine App.

Bei diesem Seminar geht es nicht um die Basics eines guten Service, sondern um das Besondere des Moments, um die universelle Macht der Empathie, um flexible und praktische Lösungsideen. Nicht um die Regel, sondern um die Haltung. Nicht um den standardisierten Prozess, sondern um die Idee. Nicht um die Pflicht oder die reinen Inhalte der Stellenbeschreibung des Flugbegleiters, sondern um die eigene Gestaltungsmacht und die Möglichkeiten den Kunden zu begeistern.

Wir bedienen uns dabei der Kreativität der Teilnehmer, moderner Erkenntnisse der Emotionsforschung, des Servicedesigns und professioneller Techniken der „Applied Improvisation“. Dies beinhaltet vernetzte Interaktion, Selbstführung, Resilienz, Paradoxie-Management, Echtzeitlernen und Umgang mit Fehlern. 

Lernziele 

• Warum Empathie glücklich macht
• Empathie und Wahrnehmung – zwei Seiten einer Medaille 
• Die 7 Hochgefühle und wie man sie weckt
• Grundlagen der Customer Experience Economy
• Wie die Marke zum Erlebnis wird 
• Welche Barrieren müssen in unseren Systemen und in unserem Kopf beiseitegeräumt werden, um durch Empathie authentische Erfahrungen für unsere Gäste zu ermöglichen?
• Der Blick über den Tellerrand – Benchmarking & analoger Service: Was können wir von anderen Branchen lernen?
• Bedürfnisse und „Pain Points“ von Gästen  identifizieren
• Brücken schlagen mit Kreativität (Techniken der „Applied Improvisation“)
• Implementierung von Denk- und Arbeitstechniken in den Arbeitsalltag, um Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten

Dauer: 2 Tage