Design Thinking & Customer Experience Managment
Customer Experience Design & Managment
Wie der Service zum Erlebnis wird
Die Schaffung positiver Kundenerfahrungen mit Dienstleistungen und Produkten ist einer der kritischsten Erfolgsfaktoren für moderne Unternehmen geworden. Vor allem in vergleichsweise gesättigten Märkten und in Branchen mit überdurchschnittlich starker Konkurrenzsituation werden authentische, emotionale und personalisierte Erfahrungen für Kunden zunehmend wichtiger.
Egal ob Airline, PKW-Werkstatt oder Stadtverwaltung – dahinter stecken mehr oder weniger gut gestaltete Systeme und Prozesse, die entscheidend sind, wenn es um Kundengewinnung und Wettbewerbsvorteile geht.
Die Teilnehmer unseres 3-tägigen Intensivtrainings zum Customer Experience Manager lernen die wichtigsten Konzepte der Analyse, Gestaltung und nachhaltigen Verbesserung von Kundenerlebnissen kennen.
In einem realen Projekt wenden Sie die relevanten Tools an und gewinnen fundiertes Knowhow, um Customer Experience in ihren Unternehmen erfolgreich umzusetzen.
Tag 1 und Tag 2: Customer Experience Design
Inhalte
Vorgehensweise des Customer Experience Designs (Anwendung von Design Thinking Methoden zur Gestaltung von Dienstleistungen)
Ethnografische Methoden und Werkzeuge zur Identifikation von Kundengruppen und deren Bedürfnissen
Anwendung der Methoden bei einer konkreten Fragestellung von einem unserer Projektpartner (z.B. Austrian Airlines)
Vom Problem zum Lösungskonzept
Entwicklung von innovativen Strategien mit Hilfe von Tools wie u.a. Touchpointanalyse, Customer: - Profiling – Journey - Lifecycle
Methoden und Werkzeuge zur Umsetzung und Durchführung von Test-Scenarios (Prototyping)
Ideen vor Entscheidern überzeugend präsentieren
Tag 3: Customer Experience Management
Inhalte
Grundlagen zur „Experience Economy“
Die sechs Disziplinen des Customer Experience Managements (Strategie, Kundenverständnis, Design, Messen, agile Führung und Kultur)
Methoden zur kreativen Beteiligung von Zielgruppen in dem Entwicklungsprozess (Co-Creation Workshops planen und durchführen)
Schaffung einer innovationsfreundlichen Unternehmenskultur
Best Practice Beispiele aus Unternehmen z.B.: Customer Experience Design und Implementierung bei der Austrian Airline
Mastermind-Sessions: Erarbeitung von Ideen für die eigene Fragestellung und „Rüttelstrecke“ für eigene Projekte
Coaches und Referenten
Gerhard Hellmeister- Managing Director INNOWORKS
Gerhard Hellmeister, Dipl.-Psychologe, verbindet seine Erfahrungen im Bereich großer Veränderungsprojekte und im Bereich Service- und Führungskultur mit agilen Methoden (Design Thinking, Scrum etc.). In den letzten Jahren unterstützte er vor allem Unternehmen, die auf Kundenerlebnis und Stärkung ihrer Innovationskultur setzen, wenn es um Wettbewerbsvorteile in disruptiven Märkten geht.
Alexandra Margic - Director Business Innovation & Customer Experience Management bei INNOWORKS
Alexandra Margic, Organisations- und Wirtschaftspsychologin, vereint Berufserfahrung im Public-Event Management und Innovationsmanagement im Banksektor mit fundierten Methodenkenntnissen. Sie wurde an der Design Thinker Academy Amsterdam und der Darden School of Business (University of Virginia) zum Design Thinking Coach ausgebildet und ist aktiv als Projektcoach und Trainerin dieser Arbeitsmethoden tätig.
Vera Renner – Vice President Cabin Operations Austrian Airlines
Vera Renner führt seit vielen Jahren große operative Bereiche in Fluggesellschaften. In verschiedenen Unternehmen konnte sie Erfahrungen im klassischen Airline Business, im Planungsbereich, sowie im Low Cost Segment sammeln. Im Rahmen von Redimensionierung und Merger entwickelte Vera Renner im Laufe ihrer Karriere entsprechende Change- Prozess- und Lean Management Programme und setzte diese erfolgreich um.