Erstes Customer Experience Forum im Lufthansabildungszentrum in Seeheim-Jugenheim

 

Customer Experience Design: Anwendungsfelder und Methoden

Bei diesem ersten Customer Experience Forum möchten wir  Führungskräften  die Gelegenheit geben, sich einen Überblick über Einsatzmöglichkeiten und Tools des Customer Experience Designs zu verschaffen. Im Austausch mit etablierten Experten wollen wir mögliche Anwendungsfelder für große operative Serviceeinheiten in Organisationen identifizieren. Customer Experience ist die Art und Weise, wie der Kunde jede Interaktion mit einem Unternehmen wahrnimmtDurch neue Medien gibt es zunehmend mehr Möglichkeiten, Produkte und Serviceangebote zu vergleichen und auszuwählen. Die Unternehmen stehen vor der Herausforderung auf diesen Wandel zu reagieren. Neben einer radikalen Ausrichtung aller Prozesse auf den Kunden kommt dem direkten Kontakt mit dem einzelnen Mitarbeiter weiterhin eine große Bedeutung zu, um ein individuelles Serviceerlebnis zu schaffen.

Wie können durch die Methoden des Customer Experience Designs nicht nur tiefere Einsichten in Kundenbedürfnisse gewonnen werden, sondern wie kann es gelingen, Mitarbeiter dabei zu unterstützen ihre Haltung und letztlich ihr Verhalten an dieses neuere, tiefere Kundenverständnis anzupassen, um aus Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke zu machen?

Was sind kritische Erfolgsfaktoren und Erfahrungen, um in großen operativen Bereichen und letztlich auch in einem gesamten Unternehmen eine nachhaltige, kundenorientierte Kultur zu etablieren? Was bedeutet dies für die Zusammenarbeit verschiedener Bereiche (z.B. Operations, Produktentwicklung, Personalentwicklung, Training, etc.) im Unternehmen?

Referenten:

Inga Wiele (Gezeitenraum)

Ingo Rauth  (Center for Business Innovation Chambers University Göteborg)

Markus Edgar Hormeß und Adam St.John Lawrence (WorkPlayExperience)

Gerhard Hellmeister & Alexandra Margic (INNOWORKS)