Lufthansa CityLine: Mit "Shared Leadership" und der konsequenten Ausrichtung auf den Kunden zum Erfolg

Nach den »Shared Leadership« Training 2012 und dem Customer Experience Skills & Tools Programm  komplettiert die SFAirlebniskonferenz für Supervision Flight Attendants die umfassende Ausrichtung der CityLine Kabine auf die Bedürfnisse der Kunden. "Ausgehend von den veränderten Kundenan-forderungen und Erwartungen sowie den Maßnahmen des »5-Star-Projekts« liegt der Schwerpunkt darauf, den Service nachhaltig zu verbessern und Kunden zu überraschen" (Holger Heinemann, Kabinenleiter der CityLine). 

Mit neuen Tools wie dem„Customer Profiling“, der »Customer Journey« und Elementen der Theater- und Regiearbeit  geht die CityLine mit der HR-Agentur INNOWORKS neue Wege im Weiterbildungsbereich. Der Fokus liegt dabei speziell auf der Förderung persönlicher Kompetenzen die dem Flugbegleiter dabei helfen den Flug für den Gast zu einem emotionalen Erlebnis werden zu lassen.  

Bislang verbindet man guten  Service beispielweise mit der Realisierung effizienterer Prozesse, der Einführung von Check-in-Automaten oder bequemerer Sitze.  All das sind in der Tat wichtige Komponenten für guten Service, der durch technische Innovationen in den nächsten Jahren noch weiter vorangetrieben werden wird. Jedoch ist in den vergangenen Jahren auch deutlich geworden, dass allein technische Innovationen für einen exzellenten Service nicht mehr ausreichen.